习近平总书记在江苏考察时强调，希望江苏在推进社会治理现代化上实现新提升，“要加快健全社会保障体系，健全就业促进机制和就业公共服务体系”“要坚持和发展新时代‘枫桥经验’、‘浦江经验’，完善社会治理体系”。

今年是习近平总书记倡导“浦江经验”二十周年。从最早诞生于杭州的12345市长热线发展到目前的市民热线，政务热线已成为提升政府治理效能的有力杠杆。坚持和发展新时代“枫桥经验”“浦江经验”，完善社会治理体系，江苏可以从构建政务热线治理闭环入手，变“坐堂等访”为“主动下访”，变被动投诉为主动化解，推动矛盾源头预防，在推进社会治理现代化上实现新提升。

落实“网上群众路线”，构建“以人民为中心”的“回应性政府”。2017年1月，江苏在全国率先建成省市县一体化联动服务的江苏12345热线，群众诉求由2017年开通之初的1100万件增长至2022年的4853.54万件，年均增长68%。多网融合以后，快速响应的政务热线在全社会的知晓率和信任度显著上升，逐渐成为市民反映诉求的首选渠道，是治理能力现代化的重要工具，更成为新时代落实“网上群众路线”、构建“以人民为中心”的“回应性政府”的制度基础。可以说，政务热线的每一次群众来电来访都是一次调查研究，是吸纳民意、及时就地化解矛盾的重要手段，在一定程度上减轻了市级政府与基层政府间的信息不对称问题。这和“浦江经验”倡导的领导干部主动下访一脉相承，都强调及时了解群众诉求，及时深入基层调查研究从而就地解决问题的工作方式。接下来，政务服务热线要通过“一号对外、多线联动、集中受理、分类处置、统一协调”的工作机制发挥枢纽作用，以“接—派—办—访—评”的流程为杠杆，撬动跨层级协同治理工作，提升政府治理效能。

构建“热线吹哨—部门协同—公众回访”治理闭环。2022年南京市12345热线平台共受理诉求534.43万件，较2021年同期增加39.39%，诉求热点主要集中在消费维权、医疗保障、物业管理、房产交易等方面。实际上，政务热线不仅是一个简单的服务渠道或平台，更是推动社会治理现代化过程中的重要枢纽。枢纽要发挥作用则离不开协同，通过拓展链接才能实现有效的信息、数据和资源流动，使“前端接诉—中台精准分流对接—后台分派工单—末端回访评价”形成闭环。早在2021年，南京市政务办就提出优化协同办理机制，推动热线持续提升“问题解决率”等工作措施，热线部门针对一些热点难点问题，完善“协同办理”机制，协办单位是否给予有效协助，由主办单位进行认定，经主协办后，诉求人仍不满意的，对协办单位照实考评，力求实现“接诉即办、未诉先办、一起来办”的格局。由于基层政府的权力有限，有些复杂问题超出基层政府的权力范畴，需要上级政府部门的配合。基于此，发挥政务热线的枢纽作用，需要其构建对接机制从而形成治理闭环，解决好协调跨层级和跨部门治理问题。这意味着政务热线要从以专业分工流程为基础的“串联式业务流程”，变成以市民诉求为中心，各部门合作处理市民诉求的“并联式业务流程”。

从压力倒逼转向积极治理。对于不断增强且日益复杂化的社会关切和利益诉求，对于难以妥善回应的复杂问题，基层治理主体往往将工作精力投入处理事件过程的完整记录、拍照上传和文字说明等流程性的完善。另外，在时间维度上，不同类型诉求的解决率与公众满意度有所差异，出现解决率高于其他诉求，而满意率低于后者的困境。这与诉求本身的复杂性与资源调配能力以及诉求解决的时间成本高度相关。因此，对于政务热线的回应性监管，不应仅仅研究如何提升治理过程的回应力度，更应从回应性监管的效度入手。在今后的社会协同治理体系创新中，要践行“浦江经验”中各级党政领导主动下访的治理启示，从压力倒逼解决市民急难愁盼问题转为端口前移的主动治理，需要更好发挥政务热线作为政策执行“协调者”角色的作用。

（作者为江苏省社会科学院社会政策研究所副研究员、江苏区域现代化研究院特约研究员）