为提高社区居民满意度和满意率，需要社区全部工作人员都投入到质量改进活动中来。全员参与的广泛性和深入性在很大程度上决定全面质量管理的成败。

　　城市社区管理是城市社区工作人员对社区公共事务进行计划、组织、指挥、协调等一系列活动的总称。自20世纪80年代以来，随着我国城市发展步伐的不断加快，城市社区管理的内容也日趋广泛、复杂。据不完全统计，当前我国城市社区管理的内容有20多个大项、100多个小项，不仅包括为保障公民的生存权和满足其基本生活需要而开展的生活救助管理、医疗救助管理、救灾减灾管理、优抚安置管理等，也包括为保障公民民主权利而展开的基层选举管理、社会组织管理以及为保障公民的经济发展权而开展的服务管理等。可以说，城市社区管理涉及城市基层社会的每个角落，与社区每一个居民的日常生活息息相关。因此，城市社区各项活动的展开必须始终秉持“以人为本”的理念，推行全面质量管理，以满足城市发展对社区管理的新要求，并充分发挥城市社区管理在推进城市和谐社会建设中的重要作用。

　　关注产品和服务的全面、全程质量

　　全面质量管理最初产生于企业管理领域，20世纪60年代，美国通用电器公司总裁阿曼德·费根堡姆和质量管理学家约瑟夫·朱蓝提出将全面质量管理应用于企业生产经营管理之中。随后，全面质量管理逐渐在世界许多国家的企业被采纳和运用。70年代末80年代初，在西方国家兴起了一场规模浩大的新公共管理运动，其核心理念就是将行之有效的企业管理经验和方法应用于政府公共管理领域。由此，全面质量管理的理念和方法从企业管理领域拓展到了政府公共管理领域。

　　美国联邦质量协会将全面质量管理界定为“一个综合性、战略性、前瞻性的管理，它通过全体成员在组织运行的全过程中，对质量保持的共同关注以及对质量改进的持续努力，用最经济的投入生产出客户完全满意的产品，以达到提升顾客满意度的目的”。全面质量管理要以顾客需求为导向，满足顾客的基本需求和满足性需求；要以产品和服务质量为中心，既关注产品和服务的全面质量，包括工序质量和最终质量，也要关注其全程质量，包括组织的基本生产过程、辅助生产过程和生产服务过程；要以全员参与为支撑，组织上中下各层管理者、参谋咨询专家、直接从事生产和服务的人员等都与产品和服务的质量挂钩；以顾客满意度为最终目标，不能停留在组织自己对服务态度、产品质量等指标是否优化的主观判断上，而应着眼于顾客对其明示的、隐含的需求或期望被满足的程度。

　　建立常态化的培训与激励机制

　　从全面质量管理的内涵与特征中，可以看出全面质量管理是一个复杂的系统工程，在城市社区推行全面质量管理，需要科学地设计其导入路径。

　　第一，尽可能详尽地了解社区居民的需求。在全面质量管理中，以社区居民需求为出发点是其重要特征。为此，城市社区工作人员可以采取问卷、访谈、电话访问、电子信箱、在线对话、领导接访等形式，充分了解社会公众对城市社区工作各方面的要求，为全面质量管理的开展打好基础。

　　第二，准确查找城市社区管理中存在的问题。一方面，社区管理者在社区内部要营造宽松、和谐的氛围，让社区管理各个环节的参与者都能做到“知无不言、言无不尽、言者无罪”；另一方面，社区管理者要虚心向社区居民寻求信息。社区居民对于城市社区管理各环节中存在的偏离公众需求的现象有切身体会，可吸收他们对此提出的有价值的改进意见。

　　第三，制定科学的城市社区管理质量改进规划。其一，要将关键点与工作面相结合，即将城市社区管理工作中的核心与全面工作相结合。要在突出各项活动重点的同时，确保每个工作人员都有明确的目标。其二，要将原则性与灵活性相结合。原则性是指城市社区中的每个工作人员作为社区管理大系统中的子系统，其活动必须与城市社区管理的基本原则保持一致，使其各自职权范围内的社区管理活动始终与社区管理的总目标保持一致；灵活性是指城市社区中的每个工作人员在制定具体的质量改进规划时，要使质量改进目标具有一定的柔韧性，充分发挥自身的特长和优势以适应社区环境的变化，提高工作绩效。其三，将现实性与挑战性相结合。质量改进规划的制定要以现实为依据，且具有挑战性，从而使整个社区系统的工作积极性能够持续、稳定地发挥出来。其四，目标要具体、清晰、可度量，使工作人员在实施过程中，工作有方向、检测有依据、评估有标准。

　　第四，实施前置式管理。全面质量管理的重要目标取向之一，就是致力于对社区管理全过程中可能拉低居民满意度的节点进行有效的改进，在问题的初始状态将其解决，这和传统的质量检测式管理有本质的区别。因此应特别重视前置式管理，通过建立一套质量控制体系以达到防微杜渐的目的，将问题产生的概率降至最低，从而确保长期的高质量。

　　第五，推动城市社区管理质量的持续改进。其一，明确质量改进的持续性。城市社区的全面质量管理不可能一蹴而就，新情况新疑难会持续出现，对于管理质量的全面改进必然是一个循序渐进的过程。其二，注重质量改进的全员性参与。为提高社区居民满意度和满意率，需要社区全部工作人员都投入到质量改进活动中来，全员参与的广泛性和深入性在很大程度上决定全面质量管理的成败。其三，建立常态化的培训与激励机制。培训的重点是让全体成员接受管理质量这一全新的方法，对解决问题和预防问题的训练予以充分关注；激励机制则可通过设立管理服务质量提升奖、最优建议奖等激发社区工作人员识别、分析、解决问题的积极性。其四，构建城市社区管理的质量文化。这不仅是全面质量管理的支撑，也是保证其有效推进的重要环节。因此，应将“居民至上、质量第一、预防为主、持之以恒、团队协作、全员参与”等一系列理念向社区工作人员推广。

　　（本文系广东省哲学社会科学“十二五”规划2014年度项目（GD14CZZ01）、2014年广东省教育厅省级特色创新项目（2014WTSCX058）成果）

　　（作者单位：广州大学公共管理学院）