随着数智时代的到来及社交媒体的兴起，网络舆情越来越受到社会公众和政府部门的重视。政务新媒体作为政府与公众沟通的重要平台，在应对突发网络舆情中扮演着至关重要的角色。2022年，国务院出台的《关于加强数字政府建设的指导意见》极大地推动了我国政务新媒体的模式创新和服务能力提升。在应对突发网络舆情的不同阶段中，政务新媒体建构了不同身份以应对挑战。

潜伏阶段主动预警，正面引导舆情走向

舆情潜伏期是指在一段时间内，公众对某一事件或话题的关注逐渐增加，但尚未形成明显的高峰。政务新媒体作为政府与公众沟通的重要平台，在舆情潜伏期构建“预警者”身份。政务新媒体通过搭建舆情监测预警系统，借助数据分析和人工智能技术，实时捕捉和分析舆情动态，变被动为主动，及时发现潜在的舆情风险。政务新媒体通过发布权威信息、案例分析等形式来减少不良情绪和言论对社会造成的负面影响，并且帮助公众理性看待问题、避免恐慌情绪蔓延。

形成阶段多元协调，积极化解舆情风险

在舆情扩散形成阶段，网民群体受到各方不同意见的影响，容易成为虚假、负面信息的制造者和传播者。政务新媒体利用传播影响力优势，与各行政职能部门形成合力，加强与各级政府部门、专家学者等资源方面的合作，建立多元立体化的协调沟通渠道，建构“协调者”的身份，共同参与舆情引导和解释工作，提供客观全面的事实信息，并积极回应公众关切。 此外，在处理虚假、负面信息时，政务新媒体具有权威性和公信力。借助掌握的第一手信源，政务新媒体可以发挥证伪影响力，在舆论引导中扮演重要角色。通过建构“舆论领袖”的身份，政务新媒体以权威发声引导舆论，并积极化解舆情风险。这种方式不仅有利于维护社会稳定和公共秩序，也有助于增进公众对官方信息发布渠道的信任感和依赖度。

消退阶段反思探索，完善应对舆情机制

在舆情消退阶段，政务新媒体需要及时反思和分析此次舆情引发的原因、影响以及处理过程中存在的问题。通过建构“反思者”的身份，审视自身在舆情处理中存在的不足之处，政务新媒体需要建立健全危机公关机制，加强内部沟通协调，建立快速高效响应机制，完善应对舆情机制。在整个过程中都需要加强与公众之间互动与沟通，通过开展听证会、征求意见等形式提高透明度、信任度，以应对未来可能出现的突发舆情挑战。

（作者单位：宿迁学院；本文系江苏省高校哲学社会科学研究一般项目“应对突发网络舆情的政务新媒体身份建构研究”〈项目编号：2022SJYB2399〉的研究成果）